Son cuestionarios escritos con diferentes preguntas previamente planeadas, que pueden ser abiertas o cerradas, de escogencia, de apareamiento o de selección múltiple, con el objetivo de obtener datos cuantitativos. Cada pregunta tiene una respuesta en el tiempo que puede ser comparada en otro tiempo posterior con ella misma.
Las preguntas permiten tomar decisiones sobre elementos del desempeño cuando son realizadas sobre las percepciones de los clientes tanto internos como externos. Para asegurar la confiabilidad de los datos, los sujetos objeto de la encuesta deben ser seleccionados bajo un proceso de muestreo.
Asimismo, para realizar una encuesta se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Identificar qué se quiere averiguar con exactitud: es el paso más importante.
Determinar cuál es la población a la que se quiere encuestar.
Diseñar las preguntas según las necesidades.
Seleccionar la población por muestreo aleatorio o dirigido.
Identificar la metodología de aplicación (directa, correo, grupo de enfoque).
Seleccionar y entrenar a las personas que la van a aplicar para que su diligenciamiento sea homogéneo.
Estandarizar la aplicación y las preguntas de la encuesta con un estudio piloto con pocos participantes para corregir errores en el cuestionario y en la estrategia de pregunta.
Para el estudio y análisis del desempeño la encuesta es de gran valor: puede identificar necesidades, expectativas de los clientes y el grado de satisfacción; también permite monitorear la satisfacción de los clientes en diferentes momentos y servicios. Así, las encuestas constituyen instrumentos de evaluación que pueden medir diferentes aspectos, entre ellos las actitudes de las personas Álvarez Heredia, F. (2016).