Parte de la mejora es establecer objetivos de calidad a alcanzar en cuanto a satisfacción del cliente y partes interesadas pertinentes, desempeño de procesos y globales de la organización, entre otros relacionados. Estos objetivos deben ser medibles, verificables, estar sujetos a seguimiento y ser coherentes con la política de la calidad y el propósito. A su vez, deben contar con planes para lograrlos que impliquen: responsables, recursos, acciones, plazos y riesgos identificados. Vásquez Lema, M. R. (2020).

Enfoque general del bloque de análisis y evaluación

Como se puede ver el proceso de análisis y evaluación se estructura a través de:
a) Unos adecuados procesos de seguimiento y medición de las actividades del sistema de gestión integrado.
b) Una adecuada evaluación de los requisitos legales y otros requisitos que a la Organización le aplican.
c) Un proceso robusto de auditorías internas.
d) Un análisis y toma de acciones que permita el ciclo de mejora continua, a través de revisiones por la Dirección. El auditor debe, como parte de su auditoría, verificar si la rueda de mejora continua, está adecuadamente diseñada e implantada, solo así se mejorará el sistema. Sevilla Tendero, J. (2019).

Por ello, las organizaciones deberían darle importancia a la etapa de mantenimiento del sistema de gestión basado en la ISO 9001 realizando:

• Revisiones anuales de todos los procesos de la organización en los que se haya implementado la norma, además de mantener la documentación actualizada.
• Revisar y llevar un control de los indicadores de proceso.
• Realizar auditorías internas.
• Estar acompañados durante las auditorias de certificación. (Nueva ISO, 2015)

Identificación de las necesidades y expectativas de la empresa frente al mantenimiento del sistema de Gestión.

Un sistema de gestión integral permite:
Establecer, implementar, mantener y mejorar documentos que suministran la información sobre la manera de hacer las actividades de sus procesos en forma segura, sin deteriorar el ambiente y con calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad ha efectuado aportes valiosos al desarrollo de una nueva cultura de las organizaciones, donde se estimula tanto la preocupación por los usuarios como el interés por los propios trabajadores, ambos considerados como clientes o destinatarios. Es una herramienta metodológica de comprobada eficacia para lograr mejoras en la organización, partiendo de un adecuado uso de los recursos materiales y humanos y por consiguiente en los productos y/o servicios que se ofrecen.

Los sistemas de medición se basan en características de tipo atributivas, los registros se procesan con herramientas estadísticas adecuadas y los medios de control permiten confirmar la credibilidad de las mediciones. (Pontelli, Ingaramo, & Zanazzi, 2010)

Las características de los indicadores de la norma A la hora de definir métricas del Sistema de Gestión de la Calidad, deberemos tener en cuenta que todo Indicador del Sistema de Gestión, deberá cumplir las siguientes características:

• Cuantificables: los indicadores tienen que ser lo más objetivos posible. Por lo que deberemos evitar aquellos cuya valoración dependa de una valoración personal.
• Comparables: muchos indicadores son útiles a medio o largo plazo, cuando tenemos un histórico de datos para poder comparar. Definir bien los indicadores desde el principio, nos ayudará a no tener que redefinir el indicador en un futuro, y perder toda la información registrada.

• Útiles: un error muy común es definir indicadores que no aportan ningún valor y sólo suponen trabajo a la hora de ser calculados y actualizados. Es mejor no tener indicadores, a tener indicadores malos que nos pueden llevar a confusión y a tomar acciones equivocadas.
• Reproducibles: cualquier persona que calcule el valor de un indicador en un determinado momento, deberá llegar a los mismos resultados. Por lo que una clara definición del indicador y de su forma de cálculo, es fundamental para que sea considerado como apto.
• Medibles: en ocasiones se definen indicadores que la organización no es capaz de medir por falta de medios técnicos, o que el trabajo que supone calcularlos es mayor a la información que aportan. Automatizar al máximo su cálculo periódico y utilizar las herramientas adecuadas, es fundamental para que el Indicador sea eficaz. (ISO WIN, 2015).

Claves para los Indicadores del Sistema de Gestión